Kratko se definiraju osnovni pojmovi, stanje i trendovi razvoja uslužnih znanosti i uslužnog inženjerstva. Određuje se visoko obrazovanje kao uslužna djelatnost te priroda i specifičnosti usluga, s naglaskom na usluge e-obrazovanja. Određuju se i analiziraju osnovni koncepti i proces dizajna usluga te daje kratak pregled suvremene metodologije dizajna usluga. Posebno se analiziraju metode dizajna korisničkog iskustva (User Experience , UX) te poboljšanja usluga na temelju metode prostora usluga, a odabrane se metode primijene na odabranom primjeru radom u grupi.

Primjena informacijske i komunikacijske tehnologije, IKT (engl. Information and Communication Technology, ICT) u obrazovanju omogućava ne samo učinkovitije odvijanje i praćenje nastavnog procesa, već otvara cijeli spektar različitih mogućnosti za cjeloživotno učenje. U kontekstu tehnologijom potpomognutog učenja (engl. Technology-Ehnaced Learning, TEL) individualne razlike među korisnicima postaju sve utjecajniji faktor njihovog uspjeha s jedne strane, dok lakoća i jednostavnost korištenja funkcionalnosti odnosne tehnologije s druge. U cilju realizacije djelotvorne korisnikove interakcije kod tehnologijom potpomognutog učenja, primjena znanja iz područja interakcije čovjeka i računala (engl. Human-Computer Interaction, HCI) i dizajna interakcija (engl. Interaction Design, ID) je ključna. Naime, oba područja naglašavaju važnu ulogu dobro dizajniranog upotrebljivog i pristupačnog sučelja, te kroz koncept „korisniku usmjerenog dizajna“ (engl. user-centred design) ujedno i nezamjenjivu ulogu korisnika u samom razvojnom postupku. Osiguravanje okvira za dizajniranje djelotvorne interakcije i sučelja koja promoviraju učenje, fokusirajući se pri tome na stjecanje znanja kao na problem dizajna prije nego kao na problem vezan za područje psihologije ili obrazovanja, naglasak stavlja na „učeniku usmjereno“ dizjaniranje (engl. learner-centred design) te tehnologijom potpomognuto učenje prilagođeno individulanim korisnicima i interakciji. U tom kontekstu ključni su sljedeći aspekti: (i) tehnička i pedagoška upotrebljivost (engl. usability), pri čemu upotrebljivost općenito adresira opseg upotrebe proizvoda od strane specifičnih korisnika za postizanje svojih ciljeva promatran s aspekta učinkovitosti, efikasnosti i zadovoljstva korisnika u određenom kontekstu, (ii) pristupačnost (engl. accessibility) koja se odnosi na osiguravanje dostupnosti on-line sadržaja, usluga i aplikacija svim korisnicima uključujući i osobe s posebnim potrebama, (iii) korisničko iskustvo (engl. User eXprience, UX) koje uključuje ponašanja, stavove i emocije korisnika za vrijeme korištenja svih proizvoda s kojima dolaze u kontakt, te (iv) individualne karakteristike korisnika (engl. user individual characteristics) neophodne za dizajniranje i ažuriranje modela korisnika kao skupa informacija i pretpostavki o konkretnom korisniku. Razmatranja će također ukratko dotaknuti prilagođavanje i personalizaciju tehnologijom potpomognutog učenja. Navedeni aspekti /koncepti ilustrirat će se praktičnim primjerima.

Istraživanje potreba za promjenama, donošenje strateški odluka, njihovo provođenje te evaluacija učinaka strateških odluka područja su od odlučujuće važnosti za visoko obrazovanje. Pri tome je evaluacija učinaka najslabije istraženo znanstveno područje, a u primjeni zanemareno. U hrvatskom kontekstu je gotovo u potpunosti izostavljeno. Tema evaluacije učinaka strateških odluka u visokom obrazovanju razmatrat će se na razini obrazovnog sustava, razini visokog učilišta, ali i na pojedinim aktualnim pitanjima kao što su upravljanje kadrovima u visokom obrazovanju, relevantnost studijskih programa, konkurentnost istraživanja u globalnim okvirima, socijalna dimenzija u visokom obrazovanju, e-učenje, otvoreno učenje i učenje na daljinu i slično. Prezentirane studije slučaja bit će iz hrvatskog sustava visokog obrazovanja, a referentni modeli i primjeri za usporedbu uglavnom iz europskog konteksta. Na razini sustava visokog obrazovanja referencirati ćemo se na tri značajne teme. Prvo će se razmotrit će se učinci provođenja prve faze pilot programskih ugovora u visokom obrazovanju u Hrvatskoj te koje se pouke iz toga mogu naučiti za sljedeće razdoblje strateškog planiranja. Nadalje, posebno mjesto će zauzeti tema socijalne dimenzije u visokom obrazovanju vezano uz kontekst pilot programskih ugovora i Strategije obrazovanja, znanosti i tehnologije Republike Hrvatske. Treća tema na razini sustava visokog obrazovanja će biti vezana uz relevantnost studija i studiranja u svjetlu Zakona o Hrvatskom kvalifikacijskom okviru, ali i „zanimanja budućnosti“ koja će zamijeniti veliki dio dosadašnjih zanimanja i poslova koji će se automatizirati. Ova tema relevantnosti obrazovanja i postignutih ishoda učenja bit će obrađena i iz perspektive visokih učilišta na način da se temeljem strateških dokumenata nekoliko visokih učilišta utvrdi kako su strateške odluke implementirane te kakvi su im učinci. Na kraju će se obraditi jedna specifična, ali izuzetno značajna tema, a to je e-učenje, učenje na daljinu i otvoreno učenje na hrvatskim visokim učilištima te u kojoj mjeri podaci iz analitika učenja mogu poduprijeti evaluaciju efekata strateških odluka u tom području, ali i šire.